Versión: 1.0 · Última actualización: 2026-01-25
1. Soporte
El soporte se brinda por medio de support@afecr.com y/o canales habilitados según el plan contratado.
2. Niveles de atención (SRT: tiempo de primera respuesta)
- Planes básicos: hasta 48 horas hábiles.
- Planes intermedios: hasta 24 horas hábiles.
- Planes empresa/corporativo: hasta 8 horas hábiles (o el que se pacte comercialmente).
3. SLA de disponibilidad (si aplica al plan)
Disponibilidad objetivo mensual:
- Estándar: 99.5% mensual
- Alto: 99.9% mensual
4. Exclusiones del SLA
- Indisponibilidad de servicios de Hacienda o terceros.
- Problemas del Cliente (certificados vencidos, credenciales, red, servidores, integraciones).
- Fuerza mayor (eventos fuera de control razonable).
5. Mantenimiento
Podrá existir mantenimiento programado. En lo posible se notificará con antelación razonable y en horarios de menor impacto.
6. Incidentes
Un incidente crítico es aquel que impide emisión/consulta generalizada. Se prioriza por severidad y se documenta mediante trazabilidad interna.